Устанавливаем контакт с абитуриентом правильно — каким образом стоит общаться с будущим студентом по почте, мессенджеру, телефону
Чем ближе лето 2022 года, тем больше обращений от абитуриентов придется обрабатывать сотрудникам международных отделов российских вузов. Как грамотно распределить рабочее время, на что следует обратить внимание и как не стать «заложником» WhatsApp на период активной фазы наборной компании? Постараюсь ответить на этот вопрос и привести несколько дельных советов в данной статье.
Общение в мессенджерах
Начать хочется, естественно, с них, поскольку на их долю приходится половина всех коммуникаций (не только со студентами, но и с коллегами по рабочим вопросам). Сразу же выделю одну важную на мой взгляд мысль — университет не должен быть постоянно онлайн и на связи 24/7, но при этом важна своевременная обработка входящих обращений. Не так давно в ходе рабочей конференции в Zoom одна коллега поинтересовалась у меня, как быстро, на мой взгляд, должен реагировать вуз на входящие сообщения и поделилась историей по работе с лидами. Компания, у которой ее вуз заказал рекламу по привлечению лидов на разноязычные лендинги, попросила ее очень быстро и оперативно обрабатывать все поступающие заявки с них. Из-за разницы во времени очень часто вопросы на мессенджер приходили по окончании рабочего дня, и сама переписка могла продолжаться до часу ночи. При этом прорывного результата, по ее ощущениям, данная активность не принесла и шла во вред сотруднику, работающему сверх меры и переживающему из-за каждого сообщения. Мне кажется это закономерным, потому что вуз, в отличии от фитнеса/банка/барбера, предлагает долгосрочную образовательную услугу, к выбору которой нужно подойти тщательно. Не следует ожидать оперативного ответа на заявку и выбрать первого, кто быстрее всех с тобой связался и предложил какие-либо условия. Адекватный абитуриент это понимает, поэтому спокойно готов после оставления заявки ожидать информации в установленное рабочее время (на следующий или даже через один день). В этом, кстати, может помочь бизнес-аккаунт в WhatsApp, где вы кроме логотипа и информации о вузе можете установить официальный график работы и настроить типовые сообщения на ответ, если вам напишут в компанию по его окончанию.
Поняв это, мы можем не переживать за то, что есть необработанные обращения в вечернее время. А переживать будем за то, что обращения, поступившие накануне, остались без внимания в первую половину следующего дня. Тут следует взять себе за правило — в первую половину дня отвечаем на поступившие сообщения и работаем с заявками, которым ранее обещали дать какой-либо ответ или информацию. А во второй половине — принимаемся за обработку поступивших обращений от новых абитуриентов. Возможно, такое простое правило поможет летом успевать обработать их все и не переживать после окончания рабочего времени, что что-то не доделано.
Общение по электронной почте
Самый классический способ связи с вузом, бывает, доставляет немало хлопот. Особенно, если входящий запрос не структурирован, несет в себе мало информации (состоит из одного банального вопроса) и не имеет обратных контактов (кроме имэйла отправителя). В этом случае переписка может перерасти в длинную цепочку из писем, которые не приносят большой конкретики. Одно из решений — настройка почтовых шаблонных сообщений по разным уровням образования или группам специальностей с прикрепленными файлами, в которых будет призыв к абитуриенту более развернуто рассказать о себе (короткий набор вопросов: страна/номер телефона/что закончил/какая специальность интересна), а также некая дорожная карта, что ему следует последовательно сделать (без участия сотрудника международного отдела). На мой взгляд, любую переписку лучше всего свести к запросу контактного номера телефона и последующему звонку, так как 5–7 минутный разговор сократит 2–3 дня потраченного рабочего времени на переписку по почте и сразу же даст понимание абитуриенту, что ему следует сделать, а сотруднику, как выстроит с ним работу.
Общение по телефону
Ранее я уже писал об инструментах, позволяющих сделать общение по телефону с клиентами вашей компании более удобным. Мы разобрали, что такое IP-телефония, как сделать хорошие скрипты на разные случаи звонков, поэтому советую поискать их в предыдущих номерах EEMagazine. Хочется лишь напомнить, что абитуриент, позвонивший в вуз или оставивший заявку и ожидающий звонка, ничего не должен самой организации. Это нам требуется проявить чуткость и заинтересованность в нем, проконсультировать по вопросам поступления и постараться максимально доступно и ясно объяснить, что ему потребуется сделать для этого. Главное взять заправило, что консультация не должна превращаться в разговор длиннее 20 или 30 минут. Обычно все вопросы можно решить гораздо быстрее, поэтому будем ценить свое собственное рабочее время. До встречи в следующих выпусках Education Export Magazine и удачной вам работы!
Начать хочется, естественно, с них, поскольку на их долю приходится половина всех коммуникаций (не только со студентами, но и с коллегами по рабочим вопросам). Сразу же выделю одну важную на мой взгляд мысль — университет не должен быть постоянно онлайн и на связи 24/7, но при этом важна своевременная обработка входящих обращений. Не так давно в ходе рабочей конференции в Zoom одна коллега поинтересовалась у меня, как быстро, на мой взгляд, должен реагировать вуз на входящие сообщения и поделилась историей по работе с лидами. Компания, у которой ее вуз заказал рекламу по привлечению лидов на разноязычные лендинги, попросила ее очень быстро и оперативно обрабатывать все поступающие заявки с них. Из-за разницы во времени очень часто вопросы на мессенджер приходили по окончании рабочего дня, и сама переписка могла продолжаться до часу ночи. При этом прорывного результата, по ее ощущениям, данная активность не принесла и шла во вред сотруднику, работающему сверх меры и переживающему из-за каждого сообщения. Мне кажется это закономерным, потому что вуз, в отличии от фитнеса/банка/барбера, предлагает долгосрочную образовательную услугу, к выбору которой нужно подойти тщательно. Не следует ожидать оперативного ответа на заявку и выбрать первого, кто быстрее всех с тобой связался и предложил какие-либо условия. Адекватный абитуриент это понимает, поэтому спокойно готов после оставления заявки ожидать информации в установленное рабочее время (на следующий или даже через один день). В этом, кстати, может помочь бизнес-аккаунт в WhatsApp, где вы кроме логотипа и информации о вузе можете установить официальный график работы и настроить типовые сообщения на ответ, если вам напишут в компанию по его окончанию.
Поняв это, мы можем не переживать за то, что есть необработанные обращения в вечернее время. А переживать будем за то, что обращения, поступившие накануне, остались без внимания в первую половину следующего дня. Тут следует взять себе за правило — в первую половину дня отвечаем на поступившие сообщения и работаем с заявками, которым ранее обещали дать какой-либо ответ или информацию. А во второй половине — принимаемся за обработку поступивших обращений от новых абитуриентов. Возможно, такое простое правило поможет летом успевать обработать их все и не переживать после окончания рабочего времени, что что-то не доделано.
Общение по электронной почте
Самый классический способ связи с вузом, бывает, доставляет немало хлопот. Особенно, если входящий запрос не структурирован, несет в себе мало информации (состоит из одного банального вопроса) и не имеет обратных контактов (кроме имэйла отправителя). В этом случае переписка может перерасти в длинную цепочку из писем, которые не приносят большой конкретики. Одно из решений — настройка почтовых шаблонных сообщений по разным уровням образования или группам специальностей с прикрепленными файлами, в которых будет призыв к абитуриенту более развернуто рассказать о себе (короткий набор вопросов: страна/номер телефона/что закончил/какая специальность интересна), а также некая дорожная карта, что ему следует последовательно сделать (без участия сотрудника международного отдела). На мой взгляд, любую переписку лучше всего свести к запросу контактного номера телефона и последующему звонку, так как 5–7 минутный разговор сократит 2–3 дня потраченного рабочего времени на переписку по почте и сразу же даст понимание абитуриенту, что ему следует сделать, а сотруднику, как выстроит с ним работу.
Общение по телефону
Ранее я уже писал об инструментах, позволяющих сделать общение по телефону с клиентами вашей компании более удобным. Мы разобрали, что такое IP-телефония, как сделать хорошие скрипты на разные случаи звонков, поэтому советую поискать их в предыдущих номерах EEMagazine. Хочется лишь напомнить, что абитуриент, позвонивший в вуз или оставивший заявку и ожидающий звонка, ничего не должен самой организации. Это нам требуется проявить чуткость и заинтересованность в нем, проконсультировать по вопросам поступления и постараться максимально доступно и ясно объяснить, что ему потребуется сделать для этого. Главное взять заправило, что консультация не должна превращаться в разговор длиннее 20 или 30 минут. Обычно все вопросы можно решить гораздо быстрее, поэтому будем ценить свое собственное рабочее время. До встречи в следующих выпусках Education Export Magazine и удачной вам работы!
Никита Стрельчук — директор по академическим связям, Центр экспорта образования. Никита окончил обучение в одном из ведущих вузов России по направлению «Менеджмент» и специализируется в управлении проектами. Основной профессиональный интерес — предпринимательский подход в деятельности академических организаций.